PERAKENDE MAĞAZACILIK

PERAKENDECİLİK NEDİR.

Kapalı çarşıdan günümüze perakendeciliğimiz ve geçirdiği evreler.
Modern perakendeciliğimiz.
Ekonomik algılayışların sektöre etkileri.
İmalat anlayışının pazara etkileri.
Pazarlama anlayışının etkileri.
Ve yıllara göre perakendecilik.
Perakende nedir.
Perakendecilikle ilgili temel kavramlar.
Mağaza çeşitleri.
Devir hızını etkileyen faktörler.
Müşteri kimdir. Neler yapar.
Müşteri tipleri.
Tüketici sınıflandırılması.
Tüketicilerin market seçiminde dikkat edecekleri önemli faktörler.
Müşteri neden satın alır.
Perakendecilikte kalite ve kalite kavramları.
Müşteri memnuniyeti.
Kaliteli satışçının özellikleri.

MAĞAZA ALAN YÖNETİMİ VE TANZİM TEŞHİR

Mağaza imajı.
Alan yönetimi nedir.
Alan yönetiminin kapsamı.
Mağaza yerleşiminde neler dikkat edilmeli.
Mağaza İçi Düzenlemede Duyusal Araçların Kullanımı.
Mağaza konumlandırılması.
Raflar ne ifade eder.
Raflarda ürün yerleşiminde dikkat edilmesi gereken hususlar.
Raf dizilim çeşitleri.
İdeal raf dizilim adımları.
Raf diziliminde psikolojik algılama kuralları.
Raflar ve reyonların yapısı ve sundukları değerler.
Raf yönetimi ve personel rejimi.
Satışları artırmanın raf dizilimi ve teşhirle ilgisi.
Teşhir kuralları.
Ek teşhirler.
Tüketicinin algılama özellikleri.
Tüketici davranışları ve mağaza raf yerleşimi.
Satış ve davranışların etkisi.
Mağaza içi güçlü ve zayıf noktalar.
Personel ve müşteri iletişimi.

SON MEMNUNİYET NOKTASI; KASA VE KASİYER

Kasiyer kimdir.
Müşteri ve kasa.
Kasa neden olumsuz bir imaj bırakır.
Kasiyerin görevleri.
Başarılı kasiyerin özellikleri.
Müşteri ile doğru iletişim.
Doğru iletişimin anahtarları.
Doğru karşılama, güler yüz ve olumlu beden dili.
Müşterilerimiz ile iletişimde ilk izlenimler.
Müşteriler neden terk eder.
Müşterimiz kim ve bizden ne bekliyor.
Kasalarda yaşanan sorunlar ve çözümleri.
Ürün iade ve değişim sırasında hizmet.
Sahte para nasıl anlaşılır.
Döviz alımlarında nelere dikkat etmelidir.
Para sahteyse neler yapılmalı.

MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ

Müşteri kimdir.
Hizmet nedir.
Müşteri tipolojisi,
Müşteri beklentileri nelerdir.
Müşteri hizmetleri çalışanları “kurum hizmet standartlarını ne ölçüde biliyor.
Kurumsal müşteri hizmet standartlarının müşteri üzerinde etkileri.
Müşteri neden daima haklıdır.
Müşteri ihtiyaçları nasıl anlaşılır.
Olumlu ve olumsuz müşteri davranışları ve başa çıkma yolları.
Müşterilerin itiraz noktaları.
Müşteri ile olumlu ilişki kurma adımları.
İletişim tuzakları.
Aktif dinleme teknikleri.
Müşteri şikayetlerinin sebepleri.
Mevcut müşteriye neden daha iyi hizmet sunmalıyız.
Kızgın müşteriyi nasıl sakinleştiririz.
Problem çözmek için yapılması gerekenler.
Müşteri sadakati kazanmak nasıl başarılır.

SATIŞ BECERİLERİ VE MÜŞTERİ İLE ETKİN İLETİŞİM

Hizmet nedir.
Satış nedir.
Müşteri kimdir.
Müşteri beklentileri nelerdir. 
Müşterinin kararını etkileyen faktörler.
Müşteri beklentileri.
Müşteri neden daima haklıdır.
Müşteri ihtiyaçları.
Müşteri odaklılık nedir.
Müşterilere karşı yapılan olumlu ve olumsuz davranışlar.
Müşteri itirazları.
Müşteri tipleri.
Müşterilerle doğru iletişim kurma adımları.
İletişim tuzakları.
Aktif dinleme teknikleri.
Müşteri şikâyetleri.
Mevcut müşteriye neden daha iyi hizmet vermeliyiz.
Müşterileri nasıl sakinleştirebiliriz.
Müşteri sadakati nasıl kazanılır.
Satışta Davranış Kontrolü.
Satışta Başarının İlkeleri.
Dünkü ve bugünkü müşterinin beklentileri.
Müşteriyi karşılamadan uğurlamaya kadar satış aşamaları ve müşteri takibi.
Koşulsuz müşteri memnuniyeti.
Müşteride güven uyandırmak ve güven yaratmak.
Satın alma psikolojisi.
Görünür ihtiyacın arkasındaki gerçek ihtiyaç.
İnsan davranışının temelleri: içgüdü, güdü, dürtü, ihtiyaç, davranış, tatmin ve tatminsizlik alanı kavramları.
güdüler ve maslow ihtiyaçlar piramidi.
Duygu, düşünce ve davranış bütünlüğü.
Mükemmel davranış: istek / bilgi / beceri.
Kişisel yönetim: proaktivite / olumlu zihinsel tutum / hoşgörü.
İletişim nedir.
İletişim tipleri: savunucu / çift yönlü / açık.
İlişkilerde güven kavramı.
İletişimi engelleyen faktörler.
Herkesin kazanması için: kazan -  kazan ilkesi.
Güçlü kişilik özellikleri.
Algılama ve anlama.
Önyargılar.
Bir sanat olarak; Dinleme.
Etkili konuşma.
Bedenin ve renklerin dili.
Kişisel değişimin gerekliliği.
Özgüven ve öz motivasyon.
Başarının anahtarları.
Kendini tanıma, kendini iyi hissetme, kendini sevme.
Kalıcı olmak için: bir iz bırakmak.
Kişilik tipleri; içe dönük-dışa dönük, özel-genel, düşünen-hisseden, yargılayan-algılayan.
Yönlendirme ve kurum kültürünü anlamak.
İşte uygun ortamın yaratılması.
Çalışanların başarılarını engelleyen etmenlerin belirlenmesi.
Değerlendirici ve geliştirici geri bildirim.
Takım nedir.
Takım çalışmasının faydaları.

MÜŞTERİ SERVİS SÜRÜCÜLERİ VE MÜŞTERİ İLETİŞİMİ

Müşteri kimdir.
Müşteri tipleri, potansiyel müşterilerimiz.
Hizmet nedir.
İletişim kuralları.
Müşterilerimizle doğru iletişim kurabilmenin adımları.
Bedenimiz ne anlatıyor.
Etkin dinleme yolları ve bize kazandırdıkları.
Servis araçlarımız aslında nedir.
Servis araçlarımız dışarıya karşı ne mesaj veriyor.
Araçların bakımı.
Araçlarda uyulması gereken kurallar nelerdir.
Araç sürücüsü aracın patronumudur.
İyi insan olmanın temel prensipleri.

MERCHANDİSİNG VE MERCHANDİSER

Merchandising nedir.
Merchandiser’ ların görevleri nedir.
Merchandising’ i oluşturan elementler.
Satış noktalarında neler yapmalılar.
Ürün yerleşiminde nelere dikkat etmeliler.
Marketlerde sergileme ve tanzim teşhir.
Raflardaki verimli noktalar.
Raf payları nelere göre ayarlanır.
Ürünlerle ilgilenirken nelere dikkat etmelidir.
Mağaza üzeri sergilemeler.
Tüketici davranışları.
Tüketim olgusu.
Bir ürün ile birey arasında kurulabilecek ilişkiler.
Tüketici davranışlarının incelenmesinde karşımıza çıkan aksaklıklar.
Tüketici davranışı kavramı ve pazarlama stratejileri ile ilişkisi.
Marka bağımlılığı.
Duyuların tüketici davranışlarına etkisi.
Değerler ve yaşam biçiminin tüketici davranışlarına etkisi.
Değerlerin pazarlama uygulamalarındaki kullanımı.
Tüketici davranışlarına danışma gruplarının etkisi. 
Satın alma davranışını etkileyebilen gruplar.
Sosyal sınıfın pazarlama stratejisinde kullanımı.

YÖNETİCİLİK BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

Yönetim süreci.
Yönetim seviyeleri, yönetim fonksiyonları.
Planlama, organize etme, kontrol etme.
Liderlik.
Liderlik teorileri.
Durumsal Liderlik.
Hedef Koyma ve Hedef kriterleri nelerdir.
Nasıl hedef belirlenir.
Hedef Yönetimi sırasında motivasyon ve astların gelişmesi nasıl sağlanır.
Çatışmaları çözümleme.   
Motivasyon nedir? Motivasyon teorileri.
Morali nasıl yüksek tutabiliriz? İşyerine bağlılık nasıl sağlanır.
Delege etme, Delege etme kuralları nelerdir.
Ne zaman delege edilmez.
Zaman Yönetimi.
Zaman hırsızları nelerdir? Zamanımızı nasıl daha iyi kullanabiliriz.
Toplantı Yönetimi, Toplantı öncesi, toplantı sonrası ve toplantı sırasında yapılması gerekenler.
Toplantıları olumsuz etkileyen davranışlar.
Takım kurma.
Etkin takım çalışması nasıl sağlanır.
Etkin iletişim nasıl sağlanır.
Yönetim fonksiyonları ile ilgili uygulama.

TAKIM ÇALIŞMASI

Bireysel Stres alanlarımız ve başarı.
Aidiyet oluşumunu destekleyen çağdaş yönetim kavramları.
Ortak hareket edebilmek için çıkış noktaları.
İyi ekiplerin farklılık yaratan özellikleri.
Kendini adayacak kişiler.
Aidiyet oluşumu için temel davranışlar.
Profesyonel yönetimin üyesinden beklentileri.
Bütünü görmeyi destekleyici ve engelleyici davranış biçimleri.
Profesyonellik.
Güçlü ekipleri güçlü kılan özel tutumlar.
Ortak dil oluşturabilme.
Ekiplerin doğru ve sağlıklı iletişim kuramama temelleri.
Başarısızlığı kanıtlanmış dinleme ve ilgi modelleri.
Sağlıklı iletişim için panzehir.
Sorun ve sorumluluk paylaşımı.
Lider kimdir.
Lider tanımları.
Geleneksel yönetici anlayışı.
Lideri ortaya çıkaran etmenler.
Lider tipleri.
Lider olunur mu.
Liderin özellikleri.
Lideri yöneticiden ayıran özellikler.
Ekip aynası.

İŞ DİSİPLİNİ VE ZAMAN YÖNETİMİ

Niçin çalışırız.
İş disiplini.
Toplam kalitenin yararları.
Zaman Nedir.
Zaman çeşitleri.
Zaman yönetimi.
Zaman yönetimi teknikleri.
Zamanı kötü kullanmanın zararları.
İş analizleri.
Organize olma.
İş devri.
Neler zaman kaybettirir.
Zamanı iyi kullanma yolları.
Öncelik sıralaması.
Zaman yönetiminin yararları.
Zaman yönetiminin zorlukları.
Tutumlar.
Alışkanlıklar.
İş yükü.
Kurumsal kültür.
Stres.
Stres kaynakları.
Kariyer gelişimi ve stres.
Stres belirtileri.
Performansa etkileri.
Stresle başa çıkma yolları.

MOTİVASYON TEKNİKLERİ

İç motivasyon.
Bilinçaltının gücü.
Motivasyonun özellikleri.
Motivasyonun yararları.
Kendinizi nasıl motive edersiniz.
Müşterilerinizi motive etmek için neler yapmalısınız.
Çalışanı Motivasyonunu Belirleyen Faktörler.
Örgüt kültürünün motivasyon da ki önemi.
Güdüleme özendirme araçları.
Övgü.
Eleştiri.
Dinleme.
Motivasyon örnekleri.
Motivasyon Artırma Teknikleri.